Badanie zadowolenia Klienta Customer Satisfaction Score

Chcesz się dowiedzieć czy Twój klient jest szczęśliwy? Badaniem CSAT w prosty sposób zmierzysz jego zadowolenie.  Pamiętaj, że to właśnie satysfakcja Klienta z kontaktu z firmą, dokonanego zakupu czy wykorzystanej usługi decyduje o tym czy stanie się on miłośnikiem marki i powróci do nas.

Chcesz rozpocząć badanie CSAT?

Zacznij badać
Bez karty kredytowej · Zgodność z RODO · Zrezygnuj kiedy chcesz
Z Webankiety korzystają:

Czym jest Customer Satisfaction Score?

CSAT pozwala zmierzyć czy i w jakim stopniu konkretny produkt czy usługa spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów.

Badane jest tu w największym uproszczeniu zadowolenie klienta, bazując na jego stosunku do konkretnego produktu, usługi, transakcji czy komunikacji z firmą.

W CSAT nie ma dokładnych wytycznych, wzorów, zestawów pytań, szablonów ankiet - wszystko zależy od celów jakie chce osiągnąć firma.

Prosty sposób wdrożenia

Cała procedura nie jest aż tak skomplikowana jak np. w przypadku NPS.

Szerokie zastosowanie

Badanie sprawdzi się niezależnie od branży, w której działa firma lub jej rozmiaru.

Elastyczność

Możliwość zmierzenia satysfakcji klienta w różnych punktach kontaktu.

Wszechstronność

Dzięki Webankiecie, można zadać nawet spersonalizowane pytania, dotyczące bezpośrednio firmy czy branży.

Jakie są zalety
Cusomer Satisfaction Score?

Spośród wielu dostępnych mierników warto zdecydować się na CSAT, jeżeli:

Twoja firma posiada dział Obsługi Klienta i chcesz uzyskać informacje na temat oceny jego funkcjonowania.

Prowadzisz infolinię i chce ocenić jej przydatność/odbiór wśród klientów.

Potrzebujesz informacji na temat powodzenia nowej usługi lub popularności nowego produktu (nie tylko sprzedaż: zmiana menu w restauracjach, nowy abonament w firmie telekomunikacyjnej).

Aż 80% firm usługowych wykorzystuje metodę CSAT
jako główne narzędzie pomiaru satysfakcji klientów.

CSAT jako najstarsza metoda mierzenia satysfakcji klienta

Customer Satisfaction Score pojawił się przed metodami NPS i CES, co sprawia, że jako narzędzie jest najlepiej przebadany.CSAT to narzędzie najbardziej podstawowe. Customer Effort Score (CES) skupia się na pomiarze wysiłku klienta, a Net Promoter Score (NPS) na badaniu chęci do rekomendacji firmy wśród znajomych. Podstawową różnicą jest także liczba pytań - w CSAT z założenia zadajemy ich wiele, dlatego też zasięg informacji, które dzięki nim zdobędziemy jest nieograniczony.

Jak tworzyć pytania CSAT?

Metoda Customer Satisfaction Score nie ma dokładnych wytycznych, czy gotowych zestawów pytań, które mają być zadane w ankiecie online. Pytamy o to, czego chcemy się dowiedzieć, nie ma sztywnych zasad.

Tworząc pytania pamiętajmy o ich celu, czyli zdobyciu informacji na temat poziomu zadowolenia klienta z naszych produktów czy usług.

Odpowiedź zaznaczana jest w skali, gdzie 1 — bardzo niezadowolony, a 5 — bardzo zadowolony. Analiza wyników jest prosta - im wyższa wartość, tym lepsza ocena, czyli większe zadowolenie klienta.Możliwe jest również zastosowanie skali 7-stopniowej (gdy chcemy uzyskać bardziej precyzyjne dane).

Przykłady dobrych pytań w ankietach CSAT:

  • W jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony/a z naszych usług?
  • Bazując na swoich doświadczeniach, jakość produktu oceniłbyś jako:
  • W jakim stopniu dostawa produktu spełniła Pana/Pani oczekiwania?
  • Jak oceniasz poziom obsługi w czasie rozmowy telefonicznej?
  • Jak bardzo jesteś zadowolony z ostatniego kontaktu z call center?

Prowadząc badanie CSAT
w Webankiecie zyskasz:

Uniwersalne narzędzie badawcze nie wymagające uciążliwej procedury wdrażania ani posiadania specjalnych umiejętności.

Dostęp do najbardziej ogólnych informacji na temat poziomu satysfakcji klienta, co może być wstępem do bardziej szczegółowych badań, np. NPS czy CES.

Czytelne, gotowe do prezentacji raporty, składające się z tabel krzyżowych, rankingów i trendów.

Case Study Santander

Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku od swoich klientów.

Pobierz Case Study

Case Study Link4

Pionier ubezpieczeń direct przenosi badania satysfakcji na platformę Webankieta aby szybciej pozyskiwać opinie.

Pobierz Case Study

Webankieta pozwala liderom rynku odnosić, a potem mierzyć swój sukces

Chcąc zoptymalizować działania swojej firmy w przyszłości, już dziś zacznij mierzyć lojalność klientów, za pomocą naszych ankiet opartych na Net Promoter Score. Webankieta sama wyliczy wskaźnik lojalności klienta, dzięki czemu zaoszczędzisz czas potrzebny na przeprowadzenie badania.

Dodatkowo, dajemy Ci dostęp do szablonów ankiet, zawierających gotowe pytania, które możesz dopasować do swoich potrzeb. Oferujemy także usługę stworzenia kwestionariusza, specjalnie pod twoje preferencje. Zarejestruj się już dziś i przetestuj za darmo szereg możliwości Webankiety!

Zobacz wszystkie Case Studies i referencje klientów

Jedna skala

Zdecyduj się na jedną skalę, 3, 5 lub 7-stopniową

Personalizuj

Dobieraj pytania do konkretnego segmentu klienta.

Zachęcaj do wypełnienia

Wybierz angażującą grafikę odpowiedzi: gwiazdki, serduszka, kciuki, uśmiechnięte buźki itd.

Badaj regularnie

Nie tylko raz do roku czy po wprowadzeniu nowego produktu.

Postępuj konsekwentnie

Zadawaj cyklicznie dokładnie te same, konkretne pytania, takiej samej grupie respondentów

Praktyczne wskazówki do przeprowadzenia badania CSAT

Masz pytania dotyczące
CSAT i Webankiety?

Badanie CSAT nie jest w Webankiecie usługą dodatkowo płatną. W ramach abonamentu użytkownik otrzymuje dostęp do narzędzie i może tworzyć nieograniczoną liczbę badań. Webankieta oferuje 3 rodzaje kont: Biznes, Enterprise i VIP. Każde z kont oferuje różne rozwiązania i dostęp do zróżnicowanych funkcjonalności, dlatego skontaktuj się z nami w celu wyboru konta, które najlepiej spełni Twoje potrzeby.

Customer Satisfaction Score to badanie, które świetnie sprawdza się przy badaniu punktu styku na linii klient-firma, podczas całego Customer Journey, czyli podróży klienta z Twoją marką. Logiczne jest więc zapytanie klienta o jego wrażenia czy zadowolenie PO takim kontakcie. Jaki czas po? Zazwyczaj im szybciej, tym lepiej. Ankieta internetowa CSAT często dotyczy np. zakupów w sklepie, co jest raczej prozaiczną czynnością. Jeżeli więc nie spytamy klienta o satysfakcję w ciągu np. 1 dnia czy nawet kilku godzin po zakupie, istnieją duże szanse, że nie będzie on już nic z tej wizyty pamiętał. To samo dotyczy innych punktów styku – kontaktu z Działem Obsługi Klienta, zakupach online itd.

CSAT wykorzystywany jest również do badania nowości w firmie (zmiany cen, poszerzenia oferty itd.). Wówczas należy dać klientowi czas na zapoznanie się ze zmianami i wdrożenie w nowości i zaraz po tym spytać o jego zadowolenie.

Od stworzenia ankiety. Nie ma jednak jednoznacznej odpowiedzi na pytanie: jak badać metodą CSAT. Wszystko zależy tak naprawdę od tego, jakie cele firma chce dzięki badaniu osiągnąć – jakich informacji potrzebuje, w jakim stopniu mają być one szczegółowe. Dlatego też metoda CSAT nie ma dokładnych, wzorów czy gotowych zestawów pytań. To, co zazwyczaj jest jednak wspólne dla wszystkich ankiet CSAT to pytanie główne.

Tworząc pytania pamiętajmy o ich celu, czyli zdobyciu informacji na temat poziomu zadowolenia klienta z naszych produktów czy usług. Odpowiedź zaznaczona jest w skali, gdzie 1 — bardzo niezadowolony, a 5 — bardzo zadowolony. Analiza wyników jest prosta - im wyższa wartość, tym lepsza ocena. Możliwe jest również zastosowanie skali 7-stopniowej (gdy chcemy uzyskać bardziej precyzyjne dane).

Badanie CSAT nie wymaga posiadanie specjalnej wiedzy i kwalifikacji - można bez trudu przeprowadzić je samodzielnie bądź powierzyć pracownikami. Badanie charakteryzuje prosty sposób wdrożenia – wymaga jedynie poinformowania pracowników odpowiedzialnych za prowadzenie badania oraz osób, które zajmą się interpretacją wyników. Wiedzę niezbędną do prowadzenia badania oraz obsługi narzędzia Webankieta można znaleźć w poradniku oraz na blogu. Przez cały czas prowadzenia badania można korzystać także z pomocy działu supportu.

Tak - z każdego badania można automatycznie generować raporty cykliczne przeznaczone np. dla kierowników działów czy CEO oraz raporty LIVE - dla pracowników konkretnych zespołów, w których wyniki badania CSAT aktualizują się na bieżąco. Raporty zawierają dane w czytelnej formie tabel oraz wykresów oraz w przypadku pytań otwartych - zestawienia odpowiedzi respondentów. Raporty można tworzyć także z uwzględnieniem np. filtrów, dzięki czemu możemy uzyskać informację o pracy konkretnego działu lub nawet pracownika.

Dowiedz się więcej o CSAT z naszego bloga

CSAT – zbadaj satysfakcję klienta przy pomocy ankiety online

Czytaj dalej

CSAT – badamy satysfakcję klienta

Czytaj dalej

Customer Satisfaction Index – dowiedz się czy klient jest zadowolony

Czytaj dalej

Ankiety dla klientów – w poszukiwaniu wskaźnika idealnego

Czytaj dalej

Badanie satysfakcji klientów – dlaczego warto je robić

Czytaj dalej
Sprawdź wszystkie przykłady

Przykłady ankiet CES

Oczekujesz kompleksowej pomocy?

Nasz pakiet VIP to systemowe rozwiązania dla zespołów i działów dużych firm, dostosowane do potrzeb najbardziej wymagających Klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o pakiecie VIP zamów kontakt, a wtedy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Tobą.

Zamów kontakt