Net Promoter Score® – badania relacji z klientem

Twoim celem jest wzrost i rozwój firmy. Wdrażasz działania, które mają Ci to zapewnić, jednak wciąż nie widzisz miarodajnych efektów?

Poznaj swoich klientów i dowiedz się, jaki jest ich stosunek do Twojej firmy, za pomocą Net Promoter Score ® (NPS) – wskaźnika, który ściśle wiąże się ze wzrostem Twojego biznesu.

Zacznij badać
Z Webankiety korzystają:

Ponad 70% firm z listy Fortune 500 wykorzystuje NPS.
Wysłuchaj Klientów i poznaj swój wynik.

Co kryje w sobie NPS, czyli dlaczego satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie?

Lojalność konsumenta jest kluczowym czynnikiem, który determinuje wyniki finansowe firmy. Jest ona bezpośrednio połączona z osiągnięciami w biznesie, takimi jak zwiększony udział w rynku, niższe koszty, czy większe przychody. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw inwestuje znaczące ilości czasu oraz zasobów w szacowanie, zarządzanie i zwiększanie poziomu lojalności.

Jeżeli jesteś świadomym specjalistą od Voice of Customers lub Customer Experience, przeczytaj czym jest Net Promoter System, który wielu firmom pomógł dotrzeć na szczyty rankingów satysfakcji klientów w ich branżach. Dowiesz się o tym więcej z naszego bloga.

O wskaźniku NPS

Net Promoter Score umożliwia policzenie głosu klienta - wartościowej danej, o bardzo wysokim stopniu złożoności i różnorodności. Dlatego to uznany standard mierzenia lojalności klientów, uznany na całym świecie.

NPS bazuje na podziale ankietowanych na trzy grupy klientów, w oparciu o efekt analiz korelacji pomiędzy odpowiedzią na pytanie, a faktycznym zachowaniem konsumenta. Niebywała prostota NPS sprawiła, że jest tak popularny - bo jest po prostu łatwy w zrozumieniu.

Możesz zobaczyć, jak prezentujesz się na tle konkurencji

Wynik NPS w dużej mierze zależy od branży, w której działa firma. Przy analizie wyników musisz wziąć pod uwagę m.in. to jak przedstawia się on u konkurencji lub jaka jest jego charakterystyka w danej branży. Podczas gdy dla niektórych firm NPS 30 oznacza porażkę, dla innych może świadczyć o sukcesie.


Otrzymasz monitoring swoich postępów

Badanie NPS to dopiero początek. Aby miało ono jeszcze większy sens, powinno być cyklicznie powtarzane. Dzięki temu zobaczysz jak z perspektywy czasu satysfakcja z Twoich produktów i usług zmienia się - na lepsze lub gorsze.

Dlaczego wybrać badania NPS?

Łatwiej zrozumiesz perspektywę klientów i ich potrzeby

Odpowiedzi na dodatkowe pytania otwarte dają jasny sygnał, w jakim kierunku powinny iść zmiany w Twoim produkcie lub usłudze, aby firma generowała większe zyski.


Pokażesz, że zależy Ci na opinii klienta…

... o ile, oczywiście, coś z tą opinią zamierzasz zrobić. Jeżeli nie planujesz podjęcia działań na podstawie otrzymanych opinii, to nie warto w ogóle pytać klienta o zdanie. Zastanów się czy Twoja firma chce i jest gotowa działać.

Case Study Santander

Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku od swoich klientów.

Pobierz Case Study

Case Study Link4

Pionier ubezpieczeń direct przenosi badania satysfakcji na platformę Webankieta aby szybciej pozyskiwać opinie.

Pobierz Case Study

Webankieta pozwala liderom rynku odnosić, a potem mierzyć swój sukces

Chcąc zoptymalizować działania swojej firmy w przyszłości, już dziś zacznij mierzyć lojalność klientów, za pomocą naszych ankiet opartych na Net Promoter Score. Webankieta sama wyliczy wskaźnik lojalności klienta, dzięki czemu zaoszczędzisz czas potrzebny na przeprowadzenie badania.

Dodatkowo, dajemy Ci dostęp do szablonów ankiet, zawierających gotowe pytania, które możesz dopasować do swoich potrzeb. Oferujemy także usługę stworzenia kwestionariusza, specjalnie pod twoje preferencje. Zarejestruj się już dziś i przetestuj za darmo szereg możliwości Webankiety!

Zobacz wszystkie Case Studies i referencje klientów

Promotor (ocena 9-10)

To twój najwierniejszy klient. Jest skłonny do częstego polecania twoich usług i produktów. Ceni sobie jakość i cenę a twoja firma jest dokładnie tym, czego szukał.

Zaproponuj uczestnictwo w specjalnym programie lojalnościowym lub przynależność do grupy najwierniejszych klientów z dostępem do ekskluzywnych produktów, benefitów, treści. Taka osoba jest w stanie skutecznie polecić Twoją firmę 5-10 osobom ze swojego najbliższego otoczenia (dom, praca, znajomi).

Pokaż, że to właśnie na jego opinii zależy Ci najbardziej. Daj mu poczucie współtworzenia Twojej organizacji i wpływu na wprowadzane zmiany.

Neutralny (ocena 7-8)

Nie poleci Twoich usług, ale też nie zrobi czarnego PR-u. Jeżeli znajdzie tańszą ofertę nie zawaha się przejść do konkurencji. Jest bardzo wrażliwy na cenę.

To często dość pokaźna grupa klientów. Są umiarkowanie zadowoleni, jednak łatwo dają się przekonać do skorzystania z konkurencyjnych rozwiązań.Jak ich zatrzymać?

Najprościej wysłuchać czego im brakuje i sprawić, by nie chciało im się nawet myśleć o zmianie.

Zastosuj pytanie pogłębione w pytaniu NPS i poznaj uzasadnienie oceny. Często okazuje się, że takiej osobie czegoś brakuje w twoich usługach lub produkcie a co nie jest prawdą. Dzięki temu jesteś w stanie pokazać klientowi, że jesteś “na miejscu” i możesz pomóc.

Przede wszystkim rozmawiać. Więcej niż z innymi. To jak w małżeństwie - jak nie rozmawiasz ze swoim partnerem to swoją uwagę kieruje na inny potencjalnych partnerów. Lepiej jak partnerzy się ze sobą kłócą, bo wtedy wyjaśniają swoje problemy i potrzeby.

Krytyk (ocena 0-6)

To osoba, która jest urażona obsługą klienta i bezdusznością Twoich procesów. Do krytyków należy podchodzić ze zrozumieniem, gdyż niezadowolony klient może bardzo łatwo przerodzić się w mocno zaangażowanego krytyka Twoich usług lub produktów.

Nigdy do ciebie nie wróci lub co gorsza, zacznie zachęcać innych do tego, by postąpili podobnie.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma zawiniła lub zdecydował inny czynnik, zawsze warto przeprosić i okazać empatię.

Jeśli jesteś w stanie naprawić problem szybko, zrób to. Jeśli problem wymaga zaangażowania innych osób i potrwa kilka dni, zaproponuj tymczasowe rozwiązanie. Jeżeli natomiast problem jest nierozwiązywalny, wytłumacz to klientowi i zapewnij o tym, że dołożycie starań by go naprawić w przyszłości

To proste, bardzo często niewiele potrzeba, by do tego doszło. Nawet jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu klienta, już sama rozmowa z nim może spowodować, że wasze relacje ulegną diametralnej zmianie. Klient, który uzyska racjonalną odpowiedź i zwykłe, ludzkie przeprosiny dużo chętniej da Twojej firmie drugą szansę.

Jak działa NPS?

Wysyłając pierwszą ankietę NPS kompletnie zmieniasz sposób mierzenia lojalności swoich klientów na policzalną wartość, którą możesz analizować w czasie. Pytanie NPS często określane jest mianem decydującego pytania (ang. ultimate question).

Osoby zaproszone do ankiety NPS oceniają twoją usługę lub produkt w 11-stopniowej skali od 0 do 10.

Po udzieleniu odpowiedzi dzieleni są na trzy grupy:

Twój wynik NPS przedstawiany jest jako liczba w zakresie od -100 do 100. Obliczenie wyniku jest bardzo proste. Wystarczy wykonać prosty rachunek:

Czy mój wynik NPS jest dobry?

Wynik NPS jest wartością z przedziału -100 do 100. Standard NPS przyjmuje:

Aby lepiej zrozumieć swój wynik Net Promoter Score, zacznij od porównania go ze średnim rezultatem osiąganym w Twojej branży! Dowiesz się o tym więcej z naszego bloga.

Musisz wiedzieć: 


Wykorzystując naszą platformę, nie musisz martwić się tworzeniem pytania Net Promoter Score i obliczeniami. Webankieta wyliczy wszystko za Ciebie.

Nasze narzędzie daje Ci dostęp do gotowych szablonów badania, zaawansowanej analizy wyników oraz automatycznie generowanych raportów.

Jak obliczyć wynik NPS?

Masz pytania dotyczące
NPS i Webankiety?

Badanie Net Promoter Score nie jest w Webankiecie usługą dodatkowo płatną. W ramach abonamentu użytkownik otrzymuje dostęp do narzędzie i może tworzyć nieograniczoną liczbę badań. Webankieta oferuje 3 rodzaje kont: Biznes, Enterprise i VIP. Każde z kont oferuje różne rozwiązania i dostęp do zróżnicowanych funkcjonalności, dlatego skontaktuj się z nami w celu wyboru konta, które najlepiej spełni Twoje potrzeby.

Dzięki gotowym szablonom w Webankiecie stworzenie badania nie zajmuje wiele czasu. Wystarczy dostosować wzór do indywidualnych potrzeb Twojej organizacji. Po każdym wypełnieniu kwestionariusza przez klienta, możesz otrzymywać alert i od razu zareagować, co ma ogromne znaczenie w przypadku negatywnych opinii. Wszelką pomoc w przygotowaniu badania, analizie wyników i innych kwestiach znajdziesz w naszym poradniku lub podczas kontaktu z działem supportu.

Najlepiej...cały czas! Webankieta umożliwia przeprowadzanie badań NPS, w tzw. trybie kapiącym. Oznacza to, że wysyłka ankiety będzie odbywać się stopniowo - codziennie do 1%  klientów z bazy danych firmy. Dzięki temu łatwo można będzie zaobserwować dynamikę zmian i zapewnić ciągłość badania.

Rozpoczęcie badania jest proste: najpierw stwórz ankietę (możesz skorzystać z gotowego szablonu), następnie ustaw filtry alerty i raporty do odpowiednich osób (kierowników działów, przełożonych, pracowników tzw. pierwszej linii). Na końcu wyślij zaproszenia do wybranych klientów i… gotowe!

A po przeprowadzeniu badania... reaguj na opinie klientów! Dzwoń do klientów (szczególnie krytyków), aby bardziej szczegółowo omówić ich opinie, odkryć ich źródło i rozwiązać problemy. Zespół odpowiedzialny za badania powinien współpracować również z innymi pracownikami, odkrywając podstawowe przyczyny niezadowolenia klienta.

NPS to doskonały kompromis pomiędzy dokładnością pomiaru a jego prostotą. To uznany standard mierzenia lojalności klientów, najnowszy “krzyk mody” w temacie badań satysfakcji. Moment w którym zaczniesz go stosować otworzy ci oczy na to, jak niewiele jeszcze wiesz o swoich klientach. Niebywała prostota NPS-a sprawiła, że jest tak popularny - bo jest po prostu łatwy do zrozumienia. Ale co najważniejsze, pozwala Ci podejmować akcję tu i teraz. W zależności od wielkości i potrzeb organizacji za badanie może być odpowiedzialna jedna osoba lub cały zespół.

Samo przeprowadzenie badania nie wystarczy. Sukces polegający na zwiększeniu poziomu lojalności klienta opiera się na zdolności firmy do zaangażowania i  zainspirowania swoich pracowników. W organizacji powinien zostać powołany pracownik lub zespół, który zajmie się nie tylko przygotowaniem badania, ale analizą wyników i przygotowaniem raportów. To ich zadaniem będzie przekonanie menedżerów do tego, że warto przeznaczyć czas i środki na badanie Net Promoter Score. Webankieta umożliwia automatyczne generowanie raportów zawierających dane i wykresym, gotowych do przedstawienia osobom decyzyjnym.

Firmowy zespół zajmujący się customer experience to nie wszystko - cała organizacja powinna mieć świadomość tego, że w firmie głos klienta jest wysłuchiwany, a na jego podstawie dochodzi do konkretnych zmian. W tym celu mogą być organizowane szkolenia czy spotkania, na których eksperci wyjaśnią ideę NPS i znaczenie konkretnego pracownika w procedurze badania.

Dowiedz się więcej o NPS z naszego bloga

NPS, czyli Nie Przegraj Sprawy skupiając się tylko na numerku!

Czytaj dalej

Net Promoter Score ® – jak wpływa na wzrost twojej firmy

Czytaj dalej

Dobry wynik NPS – jaki jest i jak go osiągnąć?

Czytaj dalej

O Net Promoter System, czyli dlaczego satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu

Czytaj dalej

Jak zrobić z klienta promotora? Czyli o NPS w firmach B2B

Czytaj dalej
Sprawdź wszystkie przykłady

Przykłady ankiet NPS

Oczekujesz kompleksowej pomocy?

Nasz pakiet VIP to systemowe rozwiązania dla zespołów i działów dużych firm, dostosowane do potrzeb najbardziej wymagających Klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o pakiecie VIP zamów kontakt, a wtedy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Tobą.

Zamów kontakt