Dlaczego wybrać badania Net Promoter Score?

Łatwiej zrozumiesz perspektywę klientów i ich potrzeby

Odpowiedzi na dodatkowe pytania otwarte dają jasny sygnał, w jakim kierunku powinny iść zmiany w Twoim produkcie lub usłudze, aby firma generowała większe zyski.

Pokażesz, że zależy Ci na opinii klienta…

... o ile, oczywiście, coś z tą opinią zamierzasz zrobić. Jeżeli nie planujesz podjęcia działań na podstawie otrzymanych opinii, to nie warto w ogóle pytać klienta o zdanie. Zastanów się czy Twoja firma chce i jest gotowa działać.

Możesz zobaczyć, jak prezentujesz się na tle konkurencji

Wynik NPS w dużej mierze zależy od branży, w której działa firma. Przy analizie wyników musisz wziąć pod uwagę m.in. to jak przedstawia się on u konkurencji lub jaka jest jego charakterystyka w danej branży. Podczas gdy dla niektórych firm NPS 30 oznacza porażkę, dla innych może świadczyć o sukcesie.

Otrzymasz monitoring swoich postępów

Badanie NPS to dopiero początek. Aby miało ono jeszcze większy sens, powinno być cyklicznie powtarzane. Dzięki temu zobaczysz jak z perspektywy czasu satysfakcja z Twoich produktów i usług zmienia się - na lepsze lub gorsze.

Promotor (Promoter) (ocena 9-10)

To twój najwierniejszy klient. Jest skłonny do częstego polecania twoich usług i produktów. Ceni sobie jakość i cenę a twoja firma jest dokładnie tym, czego szukał.

Zaproponuj uczestnictwo w specjalnym programie lojalnościowym lub przynależność do grupy najwierniejszych klientów z dostępem do ekskluzywnych produktów, benefitów, treści. Taka osoba jest w stanie skutecznie polecić Twoją firmę 5-10 osobom ze swojego najbliższego otoczenia (dom, praca, znajomi).

Pokaż, że to właśnie na jego opinii zależy Ci najbardziej. Daj mu poczucie współtworzenia Twojej organizacji i wpływu na wprowadzane zmiany.

Neutralny (Neutral) (ocena 7-8)

Nie poleci Twoich usług, ale też nie zrobi czarnego PR-u. Jeżeli znajdzie tańszą ofertę nie zawaha się przejść do konkurencji. Jest bardzo wrażliwy na cenę.

To często dość pokaźna grupa klientów. Są umiarkowanie zadowoleni, jednak łatwo dają się przekonać do skorzystania z konkurencyjnych rozwiązań.Jak ich zatrzymać?

Najprościej wysłuchać czego im brakuje i sprawić, by nie chciało im się nawet myśleć o zmianie.

Zastosuj pytanie pogłębione w pytaniu NPS i poznaj uzasadnienie oceny. Często okazuje się, że takiej osobie czegoś brakuje w twoich usługach lub produkcie a co nie jest prawdą. Dzięki temu jesteś w stanie pokazać klientowi, że jesteś “na miejscu” i możesz pomóc.

Przede wszystkim rozmawiać. Więcej niż z innymi. To jak w małżeństwie - jak nie rozmawiasz ze swoim partnerem to swoją uwagę kieruje na inny potencjalnych partnerów. Lepiej jak partnerzy się ze sobą kłócą, bo wtedy wyjaśniają swoje problemy i potrzeby.

Krytyk (Detractor) (ocena 0-6)

To osoba, która jest urażona obsługą klienta i bezdusznością Twoich procesów. Do krytyków należy podchodzić ze zrozumieniem, gdyż niezadowolony klient może bardzo łatwo przerodzić się w mocno zaangażowanego krytyka Twoich usług lub produktów.

Nigdy do ciebie nie wróci lub co gorsza, zacznie zachęcać innych do tego, by postąpili podobnie.

Niezależnie od tego, czy Twoja firma zawiniła lub zdecydował inny czynnik, zawsze warto przeprosić i okazać empatię.

Jeśli jesteś w stanie naprawić problem szybko, zrób to. Jeśli problem wymaga zaangażowania innych osób i potrwa kilka dni, zaproponuj tymczasowe rozwiązanie. Jeżeli natomiast problem jest nierozwiązywalny, wytłumacz to klientowi i zapewnij o tym, że dołożycie starań by go naprawić w przyszłości

To proste, bardzo często niewiele potrzeba, by do tego doszło. Nawet jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu klienta, już sama rozmowa z nim może spowodować, że wasze relacje ulegną diametralnej zmianie. Klient, który uzyska racjonalną odpowiedź i zwykłe, ludzkie przeprosiny dużo chętniej da Twojej firmie drugą szansę.

Jak działa Net Promoter Score?

Wysyłając pierwszą ankietę NPS (Net Promoter Score) kompletnie zmieniasz sposób mierzenia lojalności swoich klientów na policzalną wartość, którą możesz analizować w czasie. Pytanie NPS często określane jest mianem decydującego pytania (ang. ultimate question).

Osoby zaproszone do ankiety Net Promoter Score oceniają twoją usługę lub produkt w 11-stopniowej skali od 0 do 10.

Po udzieleniu odpowiedzi dzieleni są na trzy grupy:

Satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie

Heading

Lojalność konsumenta jest kluczowym czynnikiem, który determinuje wyniki finansowe firmy. Jest ona bezpośrednio połączona z osiągnięciami w biznesie, takimi jak zwiększony udział w rynku, niższe koszty, czy większe przychody. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw inwestuje znaczące ilości czasu oraz zasobów w szacowanie, zarządzanie i zwiększanie poziomu lojalności.

Jeżeli jesteś świadomym specjalistą od Voice of Customers lub Customer Experience, przeczytaj czym jest Net Promoter System, który wielu firmom pomógł dotrzeć na szczyty rankingów satysfakcji klientów w ich branżach. Dowiesz się o tym więcej z naszego bloga.

Wskaźnik NPS – miernik lojalności klienta

Net Promoter Score umożliwia policzenie głosu klienta - wartościowej danej, o bardzo wysokim stopniu złożoności i różnorodności. Dlatego to uznany standard mierzenia lojalności klientów, uznany na całym świecie.

Net Promoter Score bazuje na podziale ankietowanych na trzy grupy klientów, w oparciu o efekt analiz korelacji pomiędzy odpowiedzią na pytanie, a faktycznym zachowaniem konsumenta. Niebywała prostota Net Promoter Score sprawiła, że jest tak popularny - bo jest po prostu łatwy w zrozumieniu.

Twój wynik Net Promoter Score przedstawiany jest jako liczba w zakresie od -100 do 100. Obliczenie wyniku jest bardzo proste. Wystarczy wykonać prosty rachunek:

Czy mój wynik Net Promoter Score (NPS) jest dobry?

Wynik Net Promoter Score jest wartością z przedziału -100 do 100. Standard NPS przyjmuje:

Aby lepiej zrozumieć swój wynik Net Promoter Score, zacznij od porównania go ze średnim rezultatem osiąganym w Twojej branży! Dowiesz się o tym więcej z naszego bloga.

Dobra wiadomość!

Wykorzystując naszą platformę, nie musisz martwić się tworzeniem pytania Net Promoter Score i obliczeniami. Webankieta wyliczy wszystko za Ciebie.

Nasze narzędzie daje Ci dostęp do gotowych szablonów badania, zaawansowanej analizy wyników oraz automatycznie generowanych raportów.

Jak obliczyć wynik NPS?

Ponad 70% firm z listy Fortune 500 wykorzystuje NPS.
Ty też możesz, wystarczy skorzystać z ankiet online.

Masz pytania dotyczące
NPS i Webankiety?

Badanie Net Promoter Score nie jest w Webankiecie usługą dodatkowo płatną. W ramach pakietu użytkownik otrzymuje dostęp do narzędzia i może tworzyć nieograniczoną liczbę badań. Dla każdego konta lista dostępnych funkcji dobierana jest indywidualnie. Aby wybrać te funkcje, które przydadzą Ci się podczas badania NPS skontaktuj się z naszym konsultantem.

Dzięki gotowym szablonom w Webankiecie stworzenie badania nie zajmuje wiele czasu. Wystarczy dostosować wzór do indywidualnych potrzeb Twojej organizacji. Po każdym wypełnieniu kwestionariusza przez klienta, możesz otrzymywać alert i od razu zareagować, co ma ogromne znaczenie w przypadku negatywnych opinii. Wszelką pomoc w przygotowaniu badania, analizie wyników i innych kwestiach znajdziesz w naszym poradniku lub podczas kontaktu z działem supportu.

Najlepiej...cały czas! Webankieta umożliwia przeprowadzanie badań Net Promoter Score, w tzw. trybie kapiącym lub cyklicznym. Oznacza to, że wysyłka ankiety będzie odbywać się stopniowo - codziennie do 1%  klientów z bazy danych firmy. Dzięki temu łatwo można będzie zaobserwować dynamikę zmian i zapewnić ciągłość badania.

Bez względu na to, na jaką metodę się zdecydujesz musisz spełnić dwa warunki: regularność i konsekwentność działania. Regularność oznacza, że nie wystarczy jednorazowe badanie, a nawet ankieta wysyłana do klientów raz na rok. Wyznacz sobie cykliczne daty wysyłki i pilnuj, aby ankieta zawsze trafiała do właściwych klientów (nie zapomnij też o wysyłce przypomnienia do wypełnienia ankiety). Konsekwencja oznacza natomiast stałe stosowanie tej samej metody. Oczywiście, jeśli masz na to czas i środki możesz równolegle prowadzić kilka rodzajów badań np. Net Promoter Score i Customer Effort Score. Ważne jest jednak, żebyś porównywał wyniki cyklicznych badań prowadzonych przy użyciu tych samych skali i metodologii – tylko wtedy masz szansę wyciągnąć dobre wnioski i uzyskać realny wgląd w zmieniające się opinie klientów.

Rozpoczęcie badania jest proste: najpierw stwórz ankietę (możesz skorzystać z gotowego szablonu), następnie ustaw filtry alerty i raporty do odpowiednich osób (kierowników działów, przełożonych, pracowników tzw. pierwszej linii). Na końcu wyślij zaproszenia do wybranych klientów i… gotowe!

A po przeprowadzeniu badania reaguj na otrzymany feedback. Dzwoń do klientów (szczególnie krytyków), aby bardziej szczegółowo omówić ich opinie, odkryć ich źródło i rozwiązać problemy. Zespół odpowiedzialny za badania powinien współpracować również z innymi pracownikami, odkrywając podstawowe przyczyny niezadowolenia klienta.

NPS to doskonały kompromis pomiędzy dokładnością pomiaru a jego prostotą. To uznany standard mierzenia lojalności klientów, najnowszy “krzyk mody” w temacie badań satysfakcji. Moment w którym zaczniesz go stosować otworzy ci oczy na to, jak niewiele jeszcze wiesz o swoich klientach. Niebywała prostota NPS-a sprawiła, że jest tak popularny - bo jest po prostu łatwy do zrozumienia. Ale co najważniejsze, pozwala Ci podejmować akcję tu i teraz. W zależności od wielkości i potrzeb organizacji za badanie może być odpowiedzialna jedna osoba lub cały zespół.

Samo przeprowadzenie badania nie wystarczy. Sukces polegający na zwiększeniu poziomu lojalności klienta opiera się na zdolności firmy do zaangażowania i  zainspirowania swoich pracowników. W organizacji powinien zostać powołany pracownik lub zespół, który zajmie się nie tylko przygotowaniem badania, ale analizą wyników i przygotowaniem raportów. To ich zadaniem będzie przekonanie menedżerów do tego, że warto przeznaczyć czas i środki na badanie Net Promoter Score. Webankieta umożliwia automatyczne generowanie raportów zawierających dane i wykresym, gotowych do przedstawienia osobom decyzyjnym.

Firmowy zespół zajmujący się customer experience to nie wszystko - cała organizacja powinna mieć świadomość tego, że w firmie głos klienta jest wysłuchiwany, a na jego podstawie dochodzi do konkretnych zmian. W tym celu mogą być organizowane szkolenia czy spotkania, na których eksperci wyjaśnią ideę NPS i znaczenie konkretnego pracownika w procedurze badania.

Trzymanie głosu klienta tylko w jednym dziale lub (co gorsza!) u jednego pracownika, to najgorsze co możesz zrobić. Spójrzmy prawdzie w oczy – opinie klientów są bezużyteczne, jeśli nie zostaną usłyszane przez wszystkich. Dlatego analizowanie opinii klientów, odpowiadanie na nie i zmiany dokonywane na tej podstawie powinny być wynikiem działań całej firmy, a nie jednego powołanego do tego zespołu czy kilku wyznaczonych pracowników.

Do kogo powinien trafić feedback? Oto kilka przykładów:

jeśli opinia pojawiła się w ankiecie user experience i dotyczy błędów w aplikacji, najlepiej przekazać ją do zespołu produktu, IT lub Product Ownera,
— jeśli klient skarży się na Twoją ostatnią kampanię w mediach społecznościowych, ten głos powinien trafić jak najszybciej do osób zajmujących się marketingiem,
— jeśli widzisz, że gwałtownie spadły wyniki badania Customer Effort Score nie czekasz – od razu przekazujesz je do działu Obsługi Klienta.Im więcej opinii przekażesz wewnątrz organizacji, tym lepiej. Im więcej osób w Twojej firmie współpracuje nad opiniami klientów i jest zaangażowanych w poprawę ich doświadczeń, tym większa szansa na polepszenie ogólnego poziomu satysfakcji.

Całe badanie bazuje na podziale wyników udzielonych przez klientów na skali od 0 do 10 na trzy grupy: krytyków, neutralnych i promotorów. Na wstępie można z pewnością stwierdzić jedno: wynik Net Promoter Score poniżej 0 oznacza, że ​​Twoja firma ma do rozwiązania wiele problemów. Wynik od 0 do 30 oceniany jest jako stosunkowo dobry, jednak wciąż sugeruje, że w firmie jest jeszcze miejsce na postęp.

Natomiast jeśli Twój NPS jest wyższy niż 30, oznacza to zwykle, że firma ma się dobrze i ma o wiele więcej zadowolonych, niż nieszczęśliwych klientów. I w końcu najlepszy scenariusz: wynik badania Net Promoter Score powyżej 70 oznacza, że ​​Twoi klienci po prostu Cię… kochają. Polecają Cię, mówią o Tobie dobrze, a Twoje przychody rosną i rosną.

Wskazówka od ekspertów: zawsze staraj się, aby Twój wynik badania NPS był wyższy niż krytyczny poziom 0. Nawet jeżeli Twój NPS o wartości, np. -50 powoduje, że jest to wynik lepszy konkurencji, znalezienie się poniżej zera zawsze powinno Cię zaalarmować. Oznacza to, że poziom lojalności Twoich klientów nie stoi na dobrym poziomie i coś zdecydowanie jest nie tak, a zatem – jak najszybciej powinieneś to zdiagnozować, a przede wszystkim – poprawić.

Trzeba podkreślić, że powyższe dane są bardzo względne. Istnieją przecież rynki, które nigdy nie osiągają NPS powyżej 20 lub nawet na skali od 0 do 20 – ze względu na specyfikę ich działalności. Jeżeli Twoja firma funkcjonuje w jednym z nich, powinieneś wykonać kilka kroków, w celu porównania swoich wyników z konkurencją. Oto one:

Innymi słowy: czy inna firma może rzeczywiście zostać Twoim promotorem? Odpowiedź brzmi: tak. Ma to miejsce za każdym razem, gdy wypowiada się o Tobie korzystnie na zewnątrz i poleca firmę innym. Lojalność i chęć poręczenia za jakość Twoich usług czy produktów, można również wyrazić jako chęć innej firmy do dyskusji na temat tego, jak lepiej zaspokajać jego potrzeby.

Właśnie w tym celu wiele firm B2B zdecydowało się na wdrożenie u siebie Net Promoter System. To kompleksowe rozwiązanie daje firmom podstawę do określenia, które inwestycje przyniosą najwyższy zwrot. Jednocześnie kształtuje zachowania, nastawienie i podejmowanie decyzji na wszystkich szczeblach w celu stworzenia bardziej responsywny i skoncentrowanej na kliencie organizacji – i to w całej firmie, a nie np. tylko w działach obsługi klienta.

Firmy działające zgodnie z filozofią NPS regularnie badają i wykorzystują opinie od klientów do określenia i zrozumienia tego, co robią dobrze, a co wymaga poprawy. Szybko przekazują informacje zwrotne pracownikom tzw. frontline’u, ich menedżerom, a także kierownictwu wyższego szczebla. Pozwala to pracownikom odkryć podstawowe przyczyny problemów, co umożliwia im podjęcie ukierunkowanych działań. Z biegiem czasu nagromadzenie informacji na temat tego, co warto poprawić oraz opracowanie systemu ulepszeń posłuży budowaniu silnego atutu odróżniającego firmę od konkurencji.

Przychody pochodzące od dotychczasowych, lojalnych klientów zdobywane są zdecydowanie sprawniej i łatwiej, niż pozyskiwanie nowych klientów. Lojalność klientów ma zatem znaczną przewagę na kilku frontach działalności firm:

klienci, którzy są promotorami, mają średnią wartość od 3 do 12 razy większą niż krytycy, w zależności od segmentu i branży. Pozostają oni też dłużej w firmie, a tym samym – kupują więcej produktów. W efekcie zazwyczaj “kosztują” mniej, a poza tym częściej niż inni odsyłają dostawcę do współpracowników i przyjaciół.
Net Promoter Score ściśle koreluje również ze wzrostem sprzedaży oraz produktywnością jej siły. Wiąże się też z większym udziałem w rynku, większym zaangażowaniem pracowników i wyższą rentownością.

Dowiedz się więcej o Net Promoter Score z naszego bloga

NPS, czyli Nie Przegraj Sprawy skupiając się tylko na numerku!

Czytaj dalej

Net Promoter Score ® – jak wpływa na wzrost twojej firmy

Czytaj dalej

Dobry wynik NPS – jaki jest i jak go osiągnąć?

Czytaj dalej

O Net Promoter System, czyli dlaczego satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu

Czytaj dalej

Jak zrobić z klienta promotora? Czyli o NPS w firmach B2B

Czytaj dalej

Case Study Santander

Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku od swoich klientów.

Pobierz Case Study

Case Study Link4

Pionier ubezpieczeń direct przenosi badania satysfakcji na platformę Webankieta aby szybciej pozyskiwać opinie.

Pobierz Case Study

Webankieta pozwala liderom rynku odnosić, a potem mierzyć swój sukces

Chcąc zoptymalizować działania swojej firmy w przyszłości, już dziś zacznij mierzyć lojalność klientów, za pomocą naszych ankiet opartych na Net Promoter Score. Webankieta sama wyliczy wskaźnik lojalności klienta, dzięki czemu zaoszczędzisz czas potrzebny na przeprowadzenie badania.

Dodatkowo, dajemy Ci dostęp do szablonów ankiet, zawierających gotowe pytania, które możesz dopasować do swoich potrzeb. Oferujemy także usługę stworzenia kwestionariusza, specjalnie pod twoje preferencje. Zarejestruj się już dziś i przetestuj za darmo szereg możliwości Webankiety!

Zobacz wszystkie Case Studies i referencje klientów
Z Webankiety korzystają:
Sprawdź wszystkie przykłady

Przykłady ankiet NPS